Leistungsbeschreibung
Leistungsbeschreibung berta & rudi
Diese Leistungsbeschreibung ergänzt die Vertrags- und Nutzungsbedingungen.
A. Funktionen der Software
Die jeweiligen Funktionen der Software sind in der Preistabelle mit Links auf die jeweiligen Abschnitte in der Software-Dokumentation beschrieben.
B. Support
B1. Service-Stufen
DBI stellt seine Dienste in verschiedenen Support-Servicestufen zur Verfügung, die wie folgt definiert sind:
Service-Stufen
Starter
Professional & Organization
Enterprise
Servicezeiten
Mo-Fr, 09:30-12:00 Uhr MEZ
Mo-Fr, 09:30-17:30 Uhr MEZ
Mo-Fr, 09:00-18:00 Uhr MEZ
Antwortzeit – kritischer Fehler
Best effort (nach besten Kräften und Gewissen)
6 h
2 h
Antwortzeit – Hauptfehler
Best effort (nach besten Kräften und Gewissen)
12 h
6 h
Antwortzeit – Nebenfehler
Best effort (nach besten Kräften und Gewissen)
48 h
24 h
Priorisierte Entwicklung und Eskalation
Inklusive
Inklusive
Support der Kernanwendung auch bei Anpassungen der Software durch kundenspezifischer Inhalte
Inklusive
Support kundenspezifischer Inhalte
Monatliche Abrechnung nach Aufwand
B2. Priorität bei Vorfällen
Kritische Fehler sind Vorfälle, die die Nutzung von berta & rudi verhindern oder erheblich beeinträchtigen, z. B. durch Fehlfunktionen, falsche Ergebnisse oder Reaktionszeiten, und die nicht mit zumutbaren organisatorischen Mitteln behoben werden können (kritische Bedienungsfehler).
Beispiel:
- Anzeige einer bildschirmfüllenden Fehlermeldung beim Zugriff auf die berta&rudi -Landingpage.
Hauptfehler sind Störungen, die ohne größere Schwierigkeiten umgangen werden können oder die einen Teil von berta & rudi betreffen, der die Nutzung nicht direkt oder wesentlich beeinträchtigt.
Beispiel:
- Die berta&rudi-Anwendung sendet keine automatischen E-Mail-Benachrichtigungen.
Nebenfehler sind Vorfälle, die Funktionalitäten betreffen, die für die Benutzer nicht häufig relevant sind und die von geringer Bedeutung sind, so dass der Benutzer die Funktionalität nicht über einen längeren Zeitraum benötigt.
Beispiel:
- Beim Zugriff auf eine Gebäude-Energieprognose wird die Fehlermeldung “Internal Server Error” angezeigt.
B3. Kommunikationskanäle
DBI stellt seine Supportleistungen mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen wie folgt zur Verfügung:
Service-Stufen
Starter
Professional & Organization
Enterprise
Enthalten
Enthalten
Enthalten
Kontaktformular
Enthalten
Enthalten
Enthalten
Telefon
–
Enthalten
Enthalten
Dedizierter Support-Verantwortlicher
–
–
Enthalten
Anzahl Supportkontakte (auf Kundenseite)
–
1
5
C. Software-as-a-Service (Cloud)
1. Serviceverfügbarkeit
1.1. Verfügbarkeit
DBI AG wird die Dienste zu mindestens 97 % der Zeit verfügbar machen, ausgenommen entschuldigte Ausfallzeiten. In einem bestimmten Kalenderjahr berechnen wir die Serviceverfügbarkeit wie folgt:
Serviceverfügbarkeit = Gesamtminuten, in denen die Services verfügbar sind x 100 / (Gesamtminuten im Kalenderjahr– Entschuldigte Ausfallzeiten)
1.2. Entschuldigte Ausfallzeit
Als entschuldigte Ausfallzeit wird die Zeitspanne bezeichnet, in der Dienste nicht verfügbar sind aufgrund von:
- Geplanter Wartung,
- Beta-Dienste,
- Ereignisse höherer Gewalt und
- Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen, Ihren autorisierten Nutzern oder Dritten, die in Ihrem Namen oder auf Ihre Anweisung hin handeln, einschließlich einer nicht autorisierten Nutzung der Dienste, eines Verstoßes gegen den Vertrag oder die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung (Acceptable Use Policy) oder einer Nutzung oder Konfiguration der Dienste, welche die Empfehlungen oder dokumentierte Grenzen von DBI überschreitet.
1.3. Planmäßige Wartung
Zu den planmäßigen Wartungsarbeiten gehören alle Wartungsarbeiten, die in den folgenden Zeitfenstern durchgeführt werden oder für die wir eine angemessene Vorankündigung oder Abstimmung mit Ihnen im Vorfeld der Wartungsarbeiten vornehmen.
Standort des Rechenzentrums
Wartungsfenster
Europäische Union
17:00 Uhr – 19:00 Uhr MEZ
1.4. SLA-Gutschriften
Sie haben Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 5 % der jeweiligen monatlichen Gebühren für jede volle Stunde Ausfallzeit, die über die Serviceverfügbarkeitsziele hinausgeht. (Zum Beispiel erhalten Sie eine Gutschrift in Höhe von 5 % für eine Ausfallzeit zwischen 1 und 60 Minuten, die über die Serviceverfügbarkeitsziele hinausgeht, eine Gutschrift in Höhe von 10 % für eine Ausfallzeit zwischen 61 und 120 Minuten, usw.) Um eine Gutschrift zu erhalten, müssen Sie sich innerhalb von 30 Tagen nach dem Ereignis, das zu der Gutschrift geführt hat, an den Support wenden. Gutschriften basieren auf unserer Überwachung, dürfen 100 % der anwendbaren monatlichen Gebühren nicht überschreiten, können nicht übertragen oder kumuliert werden, verfallen bei Ablauf oder Beendigung der Vereinbarung und werden nicht ausgezahlt oder als Erstattung gewährt.
2. Software-Aktualisierungen
DBI wird die Software, die den Service zur Verfügung stellt, innerhalb von 10 Tagen nach einer Freigabe auf die höchste freigegebene Version der berta & rudi-Anwendung aktualisieren. DBI kann auch noch nicht freigegebene Patches für die Software installieren, falls diese den Dienst verbessern. Jede installierte Softwareversion wird von DBI vor dem Einsatz getestet. Sollte das Update eine Ausfallzeit erfordern, wird DBI den Kunden mit einer Frist von 3 Tagen über die geplante Ausfallzeit informieren.
3. Richtlinie zur akzeptablen Nutzung
Sie dürfen unseren Geschäftsbetrieb oder unsere Fähigkeit, Dienstleistungen für andere Kunden zu erbringen, nicht beeinträchtigen und keine Handlungen vornehmen oder die Dienstleistungen nutzen, die das Netzwerk oder die Systeme, die zur Erbringung dieser Dienstleistungen verwendet werden, übermäßig belasten. Insbesondere dürfen Sie den Dienst nicht für andere Anwendungsfälle als Energieprognosen, Erzeugerauswahl, Erzeugerdimensionierung und Variantenvergleiche nutzen.
Sie dürfen ohne unsere vorherige schriftliche Genehmigung keine Schwachstellen- oder Penetrationstests des Netzwerks oder der Systeme von DBI durchführen.
